L’ambient a l’estació de Sants era de gran confusió i crispació. Tot i que les pantalles i la megafonia continuaven anunciant les pròximes sortides, les portes d’accés a les andanes van ser tancades durant un temps, impedint l’entrada dels usuaris. Aquesta situació va provocar l'acumulació de desenes de persones a l'espera, amb missatges contradictoris sobre l'estat d'un servei que funcionava de manera inestable.
“"Demano fiabilitat, si el tren funciona, perfecte, si no, que posin mesures alternatives, si no, no podem prendre decisions."
Els testimonis dels usuaris reflecteixen la gravetat de la situació. Una passatgera, La Mar, que esperava el tren amb destinació a Reus, va haver d'esperar gairebé mitja hora més del previst. Una altra usuària, Laura Bataller, va relatar a TV3 que el seu tren, sortit de Tarragona, va estar paralitzat a Sitges durant hores. Fins i tot l'alta velocitat es va veure afectada: La Carolina, que havia d’agafar l’AVE de Girona a Barcelona, va arribar amb una hora de retard.
“"No entenc gaire bé què està passant. Només espero arribar puntual a la cita que tinc al consolat."
La confusió es va agreujar per la cronologia de les avaries. Després que el servei es recuperés parcialment a les 7.05 hores, el portaveu de Renfe, Antonio Carmona, va anunciar la resolució de la incidència tècnica al centre de control d'Adif. No obstant això, només 10 minuts després, Renfe va informar que la incidència s'havia reproduït, suspenent la circulació de trens fins a les 7.44 hores, moment en què es va reprendre definitivament.
